원주시는 고객응대의 최접점인 전화서비스 및 친절도 수준 향상으로 고객이 체감하는 고품질의 행정서비스를 제공하기 위하여 원콜 전화서비스 및 전화 친절도를 평가한다. 먼저 1차 전화친절도는 오는 5~6월 중에 평가하며, 원콜 전화서비스는 오는 9~10월 중으로 평가한다.

금번 평가는 현업근무자를 제외한 6급 이하 전 직원을 대상으로 원콜 전화서비스 이행 여부와 전화 친절도(수신태도, 경청태도, 설명태도, 응대태도, 종료태도)에 대해 평가한다.

평가방법은 객관적이고 공정한 평가를 위해 전문조사기관에 위탁하여 실시하며 1:1 직접 전화통화에 의한 모니터링 방식으로 진행한다.

전화친절도 1차 평가 후 평가인원의 10%를 무작위 선정하여 평가내용을 토대로 부진 및 개선사항에 대해 전문 CS 강사가 1:1 전화 코칭을 실시 하며, 2차 평가가 끝나면 1차 평가 결과와 합산하여 우수부서 및 우수자에 대해 포상을 실시하고 부진항목에 대해서는 보습교육을 실시할 예정이다.

원주시는 2005년부터 전화 친절도를 평가하고 있으며 작년에는 평균 점수가 92.9점으로 지금까지 꾸준히 평균점수가 올라가고 있다. 한편 원콜 전화서비스는 평점 83.8점으로 전화를 연결시켜주는 서비스를 측정하는 것으로 작년에 처음 실시하였다.

시 관계자는 지금까지 평가점수가 낮게 나온 종료태도에 대한 개선을위하여 고객만족 경영 우수 기업인 교보생명(주)을 통하여 민간 기업의 고객서비스 노하우를 도입하여 지난 4월 12일부터 5월 6일까지 4기로 나누어 민원관련 공무원 381명을 대상으로 고객만족(CS)교육을 실시하는 등 친절도 평가와 더불어 직원들이 친절을 생활화할 수 있도록 지속적인 고객감동 시책을 추진할 계획임을 밝혔다.