[영주=송용만기자]영주시 일선 읍면동의 민원 업무에 변화의 바람이 불고 있다.

단순히 민원인을 친절하게 대하는 수준을 넘어 직원들로 구성된 친절서비스 동아리를 만들어 직원들의 다양한 아이디어로 감동어린 서비스를 전달하기 위해 노력하고 있다.

지난해부터 운영되고 있는 ‘장수면 5무(무조건) 운동’은 전화벨이 3번 이상 울리면 무조건 사과멘트하기, 내방객이 방문하면 무조건 서서 인사하기 등 5가지 친절서비스를 발굴해 주민을 더 세심하게 배려하고 감동 주는 행정서비스를 실천해 큰 호응을 얻고 있다.

풍기읍 ‘민원응대 3S운동’, 이산면 ‘친절 3S 실천운동’, 안정면 ‘3·3·3 민원응대 운동’, 봉현면 ‘민원응대 3H 실천 운동’, 순흥면 ‘5S 운동’, 휴천2동 ‘방문 민원인 전 직원 다함께 인사하기’, 휴천3동 ‘요일별 민원응대 실천 운동’ 등 감동 주는 인사방법, 민원인과 대화방법, 화목한 사무실 분위기 조성을 위한 아이디어가 지역을 훈훈하게 만들고 있다.

가흥1동의 ‘즐겁게 친절하자’ 운동은 직원이 즐거워야 민원인에게 더 친절할 수 있다는 작은 생각에서 시작됐다. 민원 창구 직원들이 친절서비스를 게임 형태로 실천하는 방식으로 규칙을 정해 적극적인 친절 서비스를 실천할 때 마다 스티커를 점수판에 부착해 일정 개수의 스티커를 모으면 포상을 제공하고 있다.

대표전화가 동시에 울릴 때 먼저 받는 직원이 스티커를 가져가고, 민원인 방문시 먼저 인사하고 본인 창구로 먼저 안내하면 스티커를 받는 등 자유롭게 정한 규칙으로 즐겁게 경쟁하듯 친절 서비스를 실천해 친절서비스가 번거롭거나 어려운 일이 아닌 자연스럽고 즐거운 일로 자리 잡아 가고 있다.

가흥1동에 거주하는 박ㅇㅇ씨는 “예전엔 은행직원들이 가장 친절하다고 생각했는데, 요즘은 동 주민센터가 분위기도 밝고 활기차다"며 “젊은 공무원들이 예의바르고 싹싹해서 볼일을 마치면 웃으면서 주민센터를 나오게 된다"고 말했다.

장욱현 영주시장은 “친절서비스는 작은 아이디어에서 시작한다. 인사 방법 하나만 바꿔도 시민행정 서비스가 향상될 수 있다"며, “많은 예산을 들이지 않고도 주민들이 감동받을 수 있는 친절민원행정을 펼치기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.

부서별 친절캠페인 개요

구 분	캠 페 인	주 요 내 용	비고
풍기읍	민원응대 3S 운동	○ 3S(Speed, Sense, Smile)운동으로 고객중심 민원응대 분위기 조성
이산면	친절 3S 실천운동	○(맞이단계)Smile - 부드럽게 미소로 인사 ○(응대단계)Smart - 편리하고 신속처리 ○(마무리)Satisfaction - 만족감 극대화
장수면	5무(무조건) 운동	○ 1무(전화벨이 3회 이상 울리면 무조건 사과멘트) ○ 2무(내방객이 방문하면 무조건 서서 인사) ○ 3무(내방객이 방문하면 무조건 차 대접) ○ 4무(민원인 이야기 무조건 끝까지 듣기) ○ 5무(내방객 방문시 무조건 출입문까지 배웅)
안정면	3·3·3 민원응대 운동	○ 3초의 긍정이미지 : 기분좋은 미소와 눈맞춤 ○ 3가지 인사 : 어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요, 더 필요하신 것 있으세요? ○ 3가지 마인드 : 배려(민원인 입장에서), 이해(충분한 공감), 능력(업무능력향상)
봉현면	민원응대 3H 실천 운동	○ 민원응대 3H (환영․환대․환송)실천 운동 ○ 선비정신 실천에 따른 최고의 행정서비스와 최상의 만족도 제공
순흥면	5S 운동	○ STOP(주민 내방 시 하던 업무 멈추고) ○ STAND(자리에서 일어서서) ○ SMILE(웃음으로 맞이하여) ○ SPEED(빠른 업무 처리로) ○ SATISFACTION(주민에게 만족을 주는 행정 서비스 실천)
휴천2동	방문 민원인 전 직원 다함께 맞이 인사하기	○ 민원인 방문시 창구뿐만 아니라 전 직원이 에서 민원인 맞이 인사 실시
휴천3동	요일별 민원응대 실천	○ 월요일 (Monday) : Move (움직이다) ○ 화요일 (Tuesday) : Tell (알려주다) ○ 수요일 (Wednesday) : Warm (따뜻한) ○ 목요일 (Thursday) : Take (받다) ○ 금요일 (Friday) : Feedback
가흥1동	즐겁게 친절하자! 운동	○ 직원이 즐거워야 민원인에게 더 친절할 수 있을 것이라는 의도에서 민원창구의 친절 서비스를 게임형태로 시행