이를 통해 모든 국민이 함께 사용하는 안전신문고에 쉽게 접근할 수 있다.

행정안전부가 운영하는 안전신문고를 이용함으로써 신속 ․ 정확하게 처리부서를 지정하여 민원 해결 속도를 높이고 서비스 구축 및 유지비용 등 예산을 절감하는 효과도 챙겼다.

실제 ‘우리동네 불편신고’ 도입 후 안전신문고 신고 접수 건수가 작년 동 기간 대비 21.8%(월평균 825건) 증가한 것으로 확인되었다.

접근성을 높인 생활불편 신고 방식 개선으로 시민의 이용률이 높아졌다는 평가다.

구미시는 시민을 대상으로 ‘우리 동네 불편 신고’ 홍보를 확대하는 한편 전자기기 활용이 미숙한 정보 소외계층에 대한 이용 방법 교육 등도 병행해 민원 서비스 만족도를 높여나갈 계획이다.

▢ 대민친절도 향상을 위한 내부역량 강화(10월 새로 시작!)

친절한 서비스의 시작은 민원인을 일선에서 만나는 공무원에게서 시작된다. 이에 따라 구미시는 대민행정서비스 만족도와 내부 친절도 향상을 위한 새로운 프로그램을 도입했다.

먼저 ‘1:1 맞춤형 현장 코칭 교육’을 지난 10월 새로 시작했다. 기존 일방적인 교육방식에서 벗어나 외부전문가가 행정서비스 현장을 관찰․평가해 개인별 맞춤형 솔루션을 제시하는 프로그램이다.

민원 담당 공무원이 체계적이고 전문적인 고객 응대 방법을 배우고 객관적인 평가 및 피드백을 받아 행정 역량을 높인다는 목표다. 실제 프로그램의 도움을 받은 공무원의 만족도도 높아 대민 서비스 질 향상으로 이어졌다는 평가를 받는다.

2023년에는‘감성드라마 친절 교육’도 도입 시행할 계획이다. 다양한 민원 응대 상황을 연극형식으로 풀어내 친절행정 사례를 공유하는 프로그램으로, 공직자의 민원 행정 역량을 키우는 동시에 친절마인드를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

이 밖에도 친절 음악방송, 민원담당 공무원 힐링&친절 교육, 고객만족도 및 전화친절도 조사 등의 제도를 지속 추진해 민원 서비스 질을 높여 시민 감동 행정을 펼칠 예정이다.

▢ 시민 참여 봉사단체 협력 강화

시민의 시정 참여를 확대해 행정과 시민 간의 협력, 공직의 책임성을 강화하는 제도도 중점적으로 추진하고 있다.

시민 생활과 밀접한 민원 업무에 봉사단체의 활동을 결합하여 행정서비스의 눈높이를 시민에게 맞추고, 시민의 관점에서 민원 행정을 바라보는 계기를 만든다는 것이다.

올해 새로 위촉해 활동하는 ‘고객만족서포터즈’는 코로나19 격리자 물품 지원 봉사, 전국소년체전 자원봉사활동, 읍면동 민원실 민원도우미 활동 등 대민접점을 늘려 시민의 환영을 받았다.

또 지난 1997년 구성된 주부자원봉사회는 민원실 방문 시민의 도우미 역할과 시정 모니터링을 통해 시민 만족 행정서비스 제공에 기여하고 있다.

이들 단체의 활동이 단순히 민원인 응대 등 봉사에만 그치지 않고 민원 담당 부서 공무원과 교류하고 소통하면서 새로운 방향을 제시한다는 점에서 의미가 크다. 공무원의 시각이 아닌 시민 관점에서 행정서비스를 엿보고, 시민이 느낄 수 있는 불편을 이해하는 계기를 마련해 준다는 평가다.

김장호 구미시장은 “행정혁신은 시민이 중심이어야 하고 시민이 즉각적으로 체감할 수 있는 방식으로 추진되어야 한다"며 “대민 최접점에 있는 민원부서부터 새롭고 다양한 접근으로 행정서비스 질을 개선하여 시민 감동의 행정서비스를 제공하는 데 최선을 다할 것이다"라고 말했다.